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杭州车商推计划性接车 维修保养需预约

不少车主对4S店有着各种各样的抱怨和不满:4S店的服务质量不高收费却不低,4S店做次保养还需要排队,有的时候还碰到客服人员态度挺不耐烦……可是抱怨归抱怨,车主们还是愿意把车送去4S店维修保养,因为4S店有品牌的保证让人放心。面对车主们的抱怨,近日,杭城有一家4S店率先推出了“计划性接车”的售后服务计划,在业内引起了不小的关注。这家4S店每天不仅限制入店维修保养的汽车数量,还要求客户们提前预约,这样的服务能被车主们接受吗?

4S店:打出“计划性接车”招牌

在沈半路的这家4S店,记者看到,除了不少买车的人进进出出,更多的是开着( )、( )进出保养维修的人士。车子到店后,由服务专员迎入维修厂进行维修,厂内并没有出现4S店中常见的车子排队或拥挤的现象。

在店内的宣传海报上,记者看到了“计划性接车”的基本内容。内容规定,车辆进店进行维修,需要提前预约。每天每个服务专员只接受预约10台车,其中上午5台,下午5台。如果早上预约达到5台,就不再接受预约了,下午也一样。4S店将对未经预约的车辆来厂进行保养说“NO”。

“最初考虑做这个计划,是因为每天、每个星期、每个月都会有一个维修的高低峰落差。比如周六、周日是最忙的高峰期,但周一就相对很空。周末,车主们都喜欢把车送来维修保养,不仅他们要排队,我们的维修人员也要超负荷运转。但一到了周一,车子的入店量就大大减少,人员配备却还是那么多,不少工作人员就空闲下来。我们考虑,如果可以采取一种方式,把高低峰之间的落差平衡一下就好了。”该4S店维修管理部的相关负责人兰祖军向记者表示。

车子入店流量不均带来的另一个负面作用就是服务质量的不稳定,工作人员忙的时候来不及做,忙于应付;空的时候等活干,白白浪费时间,“有的时候接到顾客的投诉,说接待人员态度不好,可我们一问,这一天他已经接了二十单了,远远超出了维修车间的接待能力。”

车主:是否可行成为关注焦点

对于预约修车保养,车主们的态度分成了比较鲜明的两派意见。

一位家住杭州大塘新村的安先生表示很乐意接受这一服务:“我看很多发达国家的公司都是这样的,干什么都需要预约,节约大家的时间成本,而且还保证了服务质量。我这次就是提前预约,大概也就等了一天的时间就排到了,也还挺方便的。”

但另一位家住城南的车主就提出了自己的疑问:“有的时候车子出了什么问题,我们是不可能知道的,怎么可能提前预约呢?”“我住得比较远,也不是什么时候都有空的,凑上了你们的时间,我的时间又凑不上了,怎么办?”也有车主认为这样的计划并不可行:“如果车子出了突发状况,一味地讲究预约维修保养,说不定是要误事的。”“不是所有车子的问题都可以一并来论的,有的修的时间长,有的只需要短短半小时,如果只按台数计算,是不是有点教条主义?”

记者对目前杭州市场的4S店进行了随机调查,如一家每天接70台车左右的4S店,前台的接待人员在5-6人左右,后台机修和钣金车间各配有20余人操作。而一家4S店每天的保养及维修车辆数在100-120辆左右,所配备的前台服务专员为8-9个。其余各家的数据也较接近,计算可得出,普通一家大型4S店每天的前台服务专员接车量在12-15台车左右。

业内人士:可以借鉴但需灵活

面对消费者们提出的种种疑问,4S店的相关人士们也开始积极地讨论对策。一位负责接待的服务专员告诉记者:“虽然我们之前就给所有客户发了短信提示,但还是有部分客户会不预约上门保修,‘我来都来了,让我回去?’碰到这样的客户,我们就只有耐心地告诉他,维修工位已经饱和,顾客坚持进厂维修,那样只会让顾客等更长时间,而且服务得不到保障。”

4S店的相关负责人坦言,“这中间的确还存在许多不成熟的地方,还需要改进。”“计划性接车”使得4S店流失了一部分客源,“但肯定少于10%”。但顾客对于4S店的服务质量满意度大大提升,在多次回访之中参数都有很大提高。

“比如早上的5台已经预约完毕,但出现的第6台车是从外地赶来,或是需要紧急维修的,我们也会开通绿色通道,为他进行维修。如车内的设施中受损部分影响到行车安全,将会尽快为他进行维修;而如果只是油漆擦破,则会建议他挑选比较空的时间前来维修。至于一些常规保养,那就会比较严格地执行‘计划性接车’的规定。”

对于杭城有4S店推出这项服务,相关人士表示会持续关注,如果可行的话,“也考虑在自家店里试行。”“至少,这代表了杭州业界的一个进步,说明杭州的4S店正在考虑如何从质量上提升自己的服务水平,而不只是在数量上做文章。”